17 de diciembre 2020
En el sector Mutualista encontramos una gran diversidad en lo que hace tanto a la utilización de la tecnología como a su aplicación concreta en lo que hace a los servicios que se les brinda a los asociados y, puertas adentro de la Entidad, al soporte tecnológico de los procesos de negocio (promoción y entrega de servicios, ayuda económica, captación de ahorro, etc.) y los de soporte (administración financiera, contabilidad, etc.).
A esto se le une el tono en general conservador del sector y una fuerte impronta histórica del contacto personal con el asociado y la presencia en el territorio. Son éstos, por cierto, valores muy buenos y representativos del sector que, tal vez bajo otros formatos, tengamos que conservar en el hoy y aquí así como también en la proyección futura.
La pandemia además de poner en evidencia a nivel mundial muchas falencias de los estados nacionales en lo que hace a sus sistemas de salud, también puso de relieve del modo más dramático la importancia y necesidad de contar con tecnologías informáticas adecuadas a estos tiempos. En efecto, aplicaciones como Skype, Zoom, Jit-Si entre otras, han permitido ver y hablar con amigas y amigos, mantener reuniones de trabajo, permitir que nuestros niños reciban su tarea escolar, la hagan en compañía de sus padres y se las envíen a los maestros para su corrección.
En mi caso personal, he tenido el enorme placer de retomar las clases correspondientes a la Diplomatura en Administración Financiera para Mutuales que estamos llevando a cabo con la CAM y la Federación de Mutuales de Rosario en la provincia de Santa Fe. Hemos tenido más de 40 asistentes virtuales con los cuales abordamos no sólo el encuadre teórico sino que, como lo hacemos habitualmente en nuestras charlas presenciales, dimos lugar a los prácticos adecuando el trabajo en grupo a un trabajo de forma individual, con un solo cuidado: silenciar los micrófonos y que sólo lo abra el asistente que está exponiendo su punto de vista sobre el ejercicio planteado.
Cuando finalizó la clase todos los asistentes estaban muy satisfechos con esta experiencia vivida y lo que quedó flotando en el aire es que esta modalidad de trabajo (no nueva porque ya disponíamos desde hace mucho tiempo de estos recursos tecnológicos), llegó para quedarse y por medio del chat, varios comentaron que irán pensando en cómo dotar de mayores recursos tecnológicos a sus Entidades para darle más y mejores servicios a sus asociados.
Personalmente me surgió la siguiente pregunta: ¿todas las entidades tendrán esta percepción? ¿se podrá dejar de lado el tono conservador que por ejemplo lleva a muchas entidades a no percibir que la invasión de los bancos, fintech y otros competidores del mercado pueden poner en riesgo el grado de fidelización de nuestros asociados?
Son efectivamente preguntas de fondo que reclaman respuestas claras y concretas. Nuestra opinión es que al enorme valor que posee el contacto con el asociado se le debe incorporar como nuevo valor agregado y no como competidor, la provisión de servicios tecnológicos al asociado por parte de las Entidades. No se trata solamente de focalizar el punto en las tasas de interés o en la velocidad de la atención, que por cierto no son temas menores, pero considero que el sector debe aggiornase y tomar estos nuevos recursos como un medio más para afirmar y profundizar el grado de fidelización de los asociados para con sus Mutuales.
El mundo cada día, cada hora, cada minuto que pasa está más y más próximo. Cuando en el Siglo XIX, más precisamente en 1848, se produjo la revolución en París, la noticia llegó a Viena… ¡5 días más tarde! Hoy no tardaría 5 minutos… casi seguramente, segundos.
En muchas organizaciones la mayor barrera que encontramos para este tipo de cambios es la barrera cultural, entendido bajo el concepto de “cultura organizacional” esto es el conjunto de ideas, valores y creencias que guía a las autoridades de la Entidad. Debemos trabajar entonces sobre este aspecto para mostrar los beneficios tangibles que nos da la tecnología bien utilizada, de modo tal que todas y todos puedan comprender acabadamente que en estos tiempos, estos recursos, contribuirán fuertemente a dar más y mejores servicios a nuestros asociados.
